Starbucks залага на роботи, за да предизвика обрат при клиентите

Американците, влизащи в Starbucks drive-thru, може да си помислят, че ги обслужва другарски надъхан член на личния състав. Но на някои места гласът, който слуша поръчката, в действителност е робот с изкуствен интелект.

Зад щанда в магазина баристите могат да разчитат на виртуален персонален помощник, с цел да си напомнят предписания или да ръководят графици.

В задната част на магазина има инструмент за сканиране се заеха с усърдния развой на броене на инвентара, освобождавайки личния състав от една от най-досадните отговорности в търговията на дребно, в опит да поправят пропуските в изчерпани наличия, които разочароваха компанията.

Новата технология е част от стотиците милиони долари, които 55-годишният кафе колос влага, до момента в който се пробва да си върне клиентите след няколко години на затруднени продажби.

И има признаци, че напъните работят.

Миналата седмица компанията регистрира първото си нарастване на продажбите от две години в одобрени магазини в Съединени американски щати - нейният максимален и най-съществен пазар, който съставлява към 70% от приходите.

Все отново цената на акциите на компанията падна с 5%, отразявайки опасенията на вложителите, че всички разноските, които включват $500 милиона (£363 милиона) за увеличение на личния състав, навредиха на облагите.

Главният изпълнителен шеф Брайън Никъл споделя, че е убеден, че непрекъснатият растеж на продажбите в последна сметка ще реши този проблем.

Но с компанията обещавайки да откри 2 милиарда $ спестявания на разноски през идващите три години, вложенията в технологии са от решаващо значение за гарантиране, че усъвършенстваните продажби също водят до по-добри облаги.

" Мисля, че всичко това ще пристигна ", сподели той пред BBC. „ Наистина имам вяра, че имаме верния проект. “

Никол се причисли към компанията през 2024 година, във време, когато бизнесът беше под напън.

Клиентите се отхвърлиха след поредност от нараствания на цените. Конкуренцията се разгорещяваше и марката беше изправена пред апели за протест, свързани със разногласия на бариста в синдикатите по отношение на възнаграждение и компенсации, както и позицията на компанията по отношение на войната Израел-Газа.

52-годишният, който удиви промишлеността с обрата си във веригата за бързи бурита Chipotle Mexican Grill, бързо стартира да прави промени.

Той разгласи прекъсване на нарастванията на цените, опрости менюто и сложи цел за баристите да извършват поръчките за четири минути или по-малко.

Starbucks също редуцира хиляди корпоративни функции, затвори магазини, които не се представяха добре, и разпродаде голям дял от бизнеса на компанията в Китай.

Но бащата на три деца и някогашен брат от братството в университета в Маями в Охайо, има податливост да приказва за провокациите на Starbuck с по-размити термини, описвайки компания, която се е хванала в електронни таблици и финансови междинни стойности, които са се отклонили прекомерно надалеч от корените си като публично кафене.

" Изгубихме фокуса си, тъй като се разсеяхме прекалено много върху успеваемостта и технологиите и загубихме, мисля, фокуса си върху опита, клиента и връзката ", сподели той.

" Бизнесът не е междинен бизнес. Бизнесът е бизнес кафене по кафене. "

За да се усъвършенства атмосферата, чиновниците бяха призовани да се върнат към изписването на имената на клиентите върху чашите на ръка.

Фирмата също по този начин стартира да обновява магазините си с привлекателни фотьойли, нови бои и керамични чаши – всичко това е част от „ покачване “ от $150 000 на магазин, което се чака да отнеме четири години.

Тези промени бяха съпроводени от по-твърди политики, като да вземем за пример по-строги униформи за личния състав и правила, които не разрешават на хората да употребяват тоалетната без покупка.

Натискът на компанията да внедри AI във време, когато висшите чиновници акцентират значимостта на персоналното допиране може да наподобява цялостно с подигравка, само че Никол вижда малко напрежение.

" Това е метод за нас да създадем преживяването... по-малко търкане ", сподели той.

Компанията тества основан на изкуствен интелект чатбот, който може да помогне за сравнение на напитките с настроенията на клиентите, и вкарва опцията за обмисляне на поръчки в опит да понижи чакането на клиентите.

При шофиране Starbucks е тестване на система за обработка на поръчки и освобождение на личния състав, с цел да се концентрира върху гостоприемството или приготвянето на кафета.

На неотдавнашния ден за вложители на компанията, Никол сподели на анализатори, че е убеден, че бизнесът има инерция, обрисувайки амбициозни проекти за разширение - изключително в чужбина, където се надява съвсем да удвои своя отпечатък до съвсем 40 000 магазина в годините напред.

" Нещата в действителност се постановат ", сподели той, преди анализаторите да стартират да го засипват с въпроси за облагите.

За разлика от предходната година, компанията не изключва нарастване на цените.

Никол обаче сподели: „ Това в действителност е последният лост, който желая да дръпна. В случай, че би трябвало да вземем ценообразуване, то би трябвало да бъде много приглушено. “

Той разчита, че компанията ще бъде подкрепена от по-широки трендове, като общата инфлация понижава, а цената на кафето, която скочи през последните години, леко спада.

През последните месеци президентът на Съединени американски щати Доналд Тръмп също отстрани кафето от листата с продукти, за които има мита, което усили разноските предходната година.

Страхът в обществените медии против марката също понижа, макар че борбата на профсъюзите продължава да тормози компанията, като уредниците упрекват Никъл в препятстване на договарянията за контракти.

Тази борба също притегли вниманието върху отдалечената работа на Никол съглашения, потребление на частен аероплан и отплата. Той получи пакет на стойност 97 милиона $ през 2024 година и 30 милиона $ през предходната година, в съпоставяне със междинните приходи на чиновник от към 17 300 $.

Никол сподели, че е „ извънредно отворен “ към диалога, само че отхвърли да даде график по кое време двете страни може да реализират контракт.

" Бих се радвал да се стигне до договорка. Тя би трябвало да бъде такава, която може да бъде жизнеспособна, устойчива договорка ", сподели той.

Шефът сподели на анализаторите, че Starbucks не възнамерява да се откаже от вложенията си в труд, до момента в който търси спестявания, убеден, че това, което отличава компанията, не е нейното кафе, а нейните кафенета.

" Хората желаят тези места да се събират ", сподели той пред BBC.

" Няма значение дали сте на осем години или на 80 години, третото място е подходящо и когато можем да осигурим третото място, което всеки да се усеща в сигурност, добре пристигнал и част от него, тогава мисля, че марката Starbucks е решението. "